Начало Социални грижи Добрите практики Ръководство: Как да... Кои са важните детайли, когато обучаваме хората да разговарят добре по телефона?

Кои са важните детайли, когато обучаваме хората да разговарят добре по телефона?

Кои са важните детайли, когато обучаваме хората да разговарят добре по телефона? - изображение

Независимо дали работата ви е фокусирана най-вече в общуването с клиенти, посветили сте се на търговията на дребно, или сте част от организация, която се занимава с провеждането на вътрешни разговори, телефонът е незаменимото средство, благодарение на което нещата „се случват” успешно. Маниерът на водене на телефонни разговори е важен за обучението, развитието и усъвършенстването на хората, разчитащи на този вид комуникация в работата си.

В тази статия ви предлагаме някои полезни факти и съвети, които ще ви помогнат да прецените дали телефонните комуникативни умения на хората във вашата фирма са ефективни, или трябва допълнително да се упражняват и обучават.

 

Прецизността е в малките детайли

Разчитайте на самопознанието си. Когато се обаждате на някого, постарайте се да забележите кои са факторите, които наистина ви дразнят. Към тези съществени детайли би могло да се причисли поведението при разговор на хората с бедни технически познания (особено ако сме им позвънили, интересувайки се от професионалната им компетентност).

Немалко професионалисти, разчитащи на телефонната комуникация като средство, подпомагащо работата им, се дразнят от хората, ползващи т.нар. паразитни изрази, жаргонни думи, фамилиарно отношение или звуци (например „ъъъъъъм”), подсказващи, че събеседника им не се интересува от разговора.

1. Помислете кои са вашите "дразнители" и си ги запишете. Оценете сам своите комуникативни умения по време на телефонен разговор; ако имате въпроси относно собственото си поведение, вероятно сте в етап, при който не е препоръчително да обучавате някого как да комуникира по телефона. Това „упражнение” е полезно, тъй като чрез създаването на определена самооценка, човек може да коригира някои недостатъци в маниерите си на комуникация, а след това трябва повторно да оцени напредъка си. 



2. Започнете да обучавате професионалистите от екипа си още от началото на телефонното повикване. Поздравът и скоростта, с която се отговаря на обаждането са съществени фактори, изграждащи първото впечатление у събеседника.

В много случаи, ако телефонът позвъни по-продължително (повече от три пъти), човекът, който е набрал номера, започва да се отегчава. От друга страна, хората, които получат отговор почти веднага могат да се стъписат или стреснат. Опитайте се да намерите „златната среда”, отговаряйки след второто позвъняване. Помислете и за подходящ поздрав. Много хора смятат, отговора: "Здравейте, разговаряте с Иван Иванов" за автоматизиран, а въпросният г-н Иванов - автоматично попада в списъка с личностите, които не могат да разрешат проблема, за който са били потърсени.
Отговорът: "Здравейте, на телефона е Иван, как мога да ви помогна?" звучи различно, нали?



3. Помислете за тона и скоростта на гласа си. Отново се замислете кои неща са ви подразнили, водейки телефонен разговор – дали това е бил твърде бързият или бавният и бездушен, скучен говор; много силният или тихият глас; някой хора акцентират твърде много на „съскащтите” или „шептящите” съгласни.

Разберете дали някои от вашите служители проявяват някоя от описаните по-горе слабости, прослушвайки техните телефонни разговори, провеждани като упражнения. Не позволявайте на хората, които работят за вас, да звучат автоматизирано, сякаш са наизустили добре заучени реплики.



4. Помислете какво искате да кажете на събеседниците си в средата и края на телефонния разговор, тъй като немалко добри разговори са били опорочавани от необмислени послания или неприятен край.

Почти автоматизираният поздрав: "Приятен ден" също може да отблъсне хората, ако в пожеланието липсва искреност. Така хората, с които се води телефонен разговор, биха могли да заклеймят цялата фирма и служителите й като некоректни и неискрени.



5. Уверете се, че хората, които са на телефона са компетентни и знаят „за какво да говорят”. Това може да означава, че е нужно да се вложи допълнително време и ресурси, нужни за провеждане на техническо обучение, но тази инвестиция в служителите със сигурност ще се отплати многократно, тъй като ще се създаде добър имидж за компанията и работещите в нея.

Ако се придържате към препоръките по-горе ще улесните обучението на вашите служители и ще подобрите телефонната им комуникация.





Още по темата:

5.0, 1 глас

ПРОДУКТИ СВЪРЗАНИ СЪС СТАТИЯТА

КОМЕНТАРИ КЪМ СТАТИЯТА

СТАТИЯТА Е СВЪРЗАНA КЪМ

КатегорияСоциални грижиНовиниПсихологияСнимкиЛайфстайлЗдравни съветиЛюбопитноАнкетиНормативни актовеАлтернативна медицинаИсторияЗаведенияЛеченияСпортИнтервютаОбразование